Hatch Technology NAGOYA 課題提示型支援事業では、千種保健センター保健管理課と株式会社スタジアムが連携し、AI を活用して窓口応対を向上させる「接遇向上！職員と市民が笑顔になる先進技術を利用した窓口改革」のプロジェクトを進めています。前回の記事では、プロジェクトの立ち上げと、千種保健センターでの現地視察の様子をお伝えしました。

※前回の記事はこちら　
現地視察を行いました【活動報告】

今回は、実際に収集した窓口応対の音声データを活用して進められた、AIによる評価ロジックのチューニングについてレポートします。

電話と対面の違いを埋める

本実証実験で使用しているスタジアムの応対品質評価AIツールは、もともとコールセンターの電話応対を分析・評価するために開発されたものです。電話では声だけで全ての感情や意図を伝える必要がありますが、対面の窓口では、表情やジェスチャー、視線などで補完できる情報が多くあります。そのため、標準設定のまま窓口応対をAIが評価すると、評価が厳しくなりすぎ、また実情に合わない分析になってしまうという課題がありました。

そこでプロジェクトチームは、実際の窓口での録音データを活用して、AIが窓口の実情に合わせた評価を行うよう調整（チューニング）を行いました。

現場に寄り添った評価基準へ

チューニングの過程で特に重視されたのが、ポジティブな評価です。これによって職員のモチベーションを向上させることで、前向きに改善に取り組めるようになり、その結果として接遇スキルを高められないか、と考えました。

具体的には、対面コミュニケーションならではの特性を考慮して判定基準を緩和するとともに、減点方式ではなく、良い対応を積極的に評価する「加点方式」へと意識を転換しました。職員がフィードバックを見た際に、前向きに改善に取り組めるような設計を目指しています。

また、AIが生成するコメントについても、単なる指摘に終わらないよう調整を行いました。解決できた点と課題を整理し、具体的なアドバイスを通じて、職員一人ひとりの成長を後押しできるような設定にしました。

市民の声を拾う工夫

評価ロジックの調整と並行して、録音が職員・市民にとって負担にならない環境の整備を行いました。

たとえば、市民の方に窓口のマイク位置に自然に立ってもらえるよう、床面に足跡マークの案内を設置。また、録音開始の同意をスムーズに得るために、掲示物の文言も、威圧感を与えない柔らかな表現へと修正を重ねました。

さらに、満足度調査では、窓口を利用した市民の方にご協力いただき、設置したタブレットを用いて「窓口の改善点」を選択式で回答してもらいました。また、具体的な改善点がないかを探るため、スタジアムのメンバーが2日間、窓口を利用した市民の方へインタビューも実施。現状、多くの市民から、『改善点について「特になし（満足）」』という回答が得られていますが、そこからさらに質を高めるために何が必要か、データの分析が進められています。

フィードバックの運用開始

1月からは、チューニングされた評価ロジックを用いて、窓口応対の録音データをAIが評価・分析しており、その結果である「接遇評価レポート」を元に、職員間でフィードバックを実施するなど、試行的な運用が始まっています。

自分の話し方の癖や、素晴らしい対応だったポイントを客観的な数値とコメントで振り返ることで、日々の業務の中で自然と接遇スキルが磨かれていくことが期待されています。

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